2月13日，針對前一日晚間韻達(dá)對網(wǎng)點關(guān)閉數(shù)量的否認(rèn)和時效延遲解釋，網(wǎng)友們似乎并不買賬。

【資料圖】

北京商報記者走訪后發(fā)現(xiàn)，實際上種種丟件、破損等投訴背后，埋藏著韻達(dá)網(wǎng)點與網(wǎng)點、網(wǎng)點與總部之間的各種利益糾葛。眼下，集業(yè)務(wù)量下滑、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)、負(fù)債率走高于一身的韻達(dá)，還能保住頭部快遞企業(yè)第二的位置嗎？

網(wǎng)點內(nèi)斗引發(fā)服務(wù)風(fēng)波

人們對韻達(dá)服務(wù)質(zhì)量的忍耐似乎走到了臨界點。

2月12日晚9點，韻達(dá)在微博發(fā)布澄清公告，表示網(wǎng)傳“2000多個網(wǎng)點關(guān)閉”“公司要倒閉”“客服不受理”“營收不盈利”等消息均為不實消息。

然而，公告發(fā)布當(dāng)晚，在#韻達(dá)辟謠倒閉傳聞#詞條的實時討論中，不少消費者仍然在對近日韻達(dá)快遞配送速度慢、丟件頻發(fā)、投訴渠道不暢通等問題進(jìn)行吐槽。

事實上，當(dāng)商家和用戶發(fā)現(xiàn)快遞時效變慢、丟件破損率上升時，其表象的背后一定程度上與快遞網(wǎng)點的經(jīng)營穩(wěn)定性掛鉤?？爝f員人手空缺、網(wǎng)點經(jīng)營不暢、管理者換人等都會造成客戶服務(wù)體驗感下降。

“韻達(dá)把我寄給女兒價值2000元的快遞弄丟了?！币晃辉褂眠^韻達(dá)服務(wù)的山西用戶向北京商報記者表示，據(jù)他了解，最近兩年韻達(dá)倒閉了很多網(wǎng)點，他所處的山西長治的一個韻達(dá)網(wǎng)點在2022年4月中旬到6月中旬發(fā)生了一次很大的內(nèi)訌，新舊老板沒有交接好，造成大量快遞滯留、退件和丟件，“在此期間我的快遞就丟失了，后來也沒有妥善賠償”。

“去年7月初山西長治韻達(dá)換了新人馬，未經(jīng)收件人和寄件人允許，單方面擅自強行從快遞超市取出和退回7月5日以前到達(dá)山西長治的所有韻達(dá)快遞。”另一位遭遇該情形的用戶在黑貓投訴上反饋稱。

盡管韻達(dá)否認(rèn)了上千網(wǎng)點倒閉一事，但近年來韻達(dá)網(wǎng)點經(jīng)營波動問題依然突出。據(jù)了解，2022年，韻達(dá)山西太原網(wǎng)點和北京房山網(wǎng)點出現(xiàn)了疫情擴(kuò)散現(xiàn)象，極大地影響了當(dāng)?shù)乜旒恼Ｊ张?，一定程度上暴露出網(wǎng)點管理的短板。據(jù)其經(jīng)營簡報提供的數(shù)據(jù)顯示，自2022年8月起，韻達(dá)每月的快遞量出現(xiàn)下滑態(tài)勢，其中當(dāng)年11月和12月分別下滑了21.4%和18.46%。

網(wǎng)格倉挑起加盟商怨懟

無風(fēng)不起浪。北京商報記者梳理后還發(fā)現(xiàn)，“2000多個網(wǎng)點關(guān)閉”的傳言并非空穴來風(fēng)。根據(jù)韻達(dá)此前公布的財報，2021年底韻達(dá)快遞服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量為32274個，而2022年上半年該數(shù)據(jù)驟降至29844個，減少了超過2400個網(wǎng)點。

同時，在閑魚App上，大量分布在浙江、天津、湖南等地的韻達(dá)網(wǎng)點正在被轉(zhuǎn)讓，價格在10萬-100萬元不等。

也許是意識到快遞網(wǎng)點經(jīng)營不穩(wěn)，目前韻達(dá)正大力發(fā)展網(wǎng)格倉業(yè)務(wù)。據(jù)韻達(dá)介紹，公司網(wǎng)格倉項目能讓網(wǎng)點集中操作，提升裝載率，而自動化操作還可以有效降低網(wǎng)點分揀成本。該業(yè)務(wù)主要針對諸如長三角、珠三角、京津冀地區(qū)等末端潛在規(guī)模效應(yīng)較強的地區(qū)，引導(dǎo)加盟商參與建設(shè)網(wǎng)格倉。

據(jù)了解，韻達(dá)網(wǎng)格倉的操作模式主要是將多個快遞網(wǎng)點的快件運輸至同一個倉庫進(jìn)行自動化分揀，快件全部實現(xiàn)直分到快遞員及末端驛站門店。一位山東濟(jì)南某韻達(dá)網(wǎng)格倉的從業(yè)人士向北京商報記者表示，和快遞加盟制網(wǎng)點不同，網(wǎng)格倉并不是由加盟商管理，而是由韻達(dá)總部直管，快遞員的薪資也由總部派發(fā)，“我們比網(wǎng)點管理得更規(guī)范一些，目前網(wǎng)格倉的快遞員數(shù)量有60多人，負(fù)責(zé)攬派的工作，派費為1元/件”。

對于上述網(wǎng)格倉管理模式的真實性，韻達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人未向北京商報記者回應(yīng)，僅提及“以公告為準(zhǔn)”。無論如何，韻達(dá)對網(wǎng)格倉項目可謂十分重視。據(jù)公開信息顯示，今年1月，韻達(dá)董事長兼總裁聶騰云便走訪了上海4家網(wǎng)格倉和蘇州3家網(wǎng)格倉。

然而，在部分業(yè)內(nèi)人士眼中，該舉措除了新增中轉(zhuǎn)費、中轉(zhuǎn)次數(shù)和丟件率，也有資深快遞從業(yè)人士向北京商報記者透露，韻達(dá)做網(wǎng)格倉是為了規(guī)避經(jīng)營不善或與總部存在矛盾的網(wǎng)點，直接管理末端快遞員，這反而加深了總部與當(dāng)?shù)丶用松痰睦娣制?，讓加盟商盈利壓力變得更大?/p>

多方不滿積怨已久

事到如今，加盟商盈利困難，諸多網(wǎng)點轉(zhuǎn)讓等情形造成的直接后果便是快遞時效延遲、破損率上升、售后不及時等各種問題，而這又會導(dǎo)致用戶和商家減少對該品牌的使用，從而形成惡性循環(huán)。

“淘寶的物流信息顯示我的快遞1月28日就到達(dá)了北京分撥中心，正在發(fā)往豐臺，但是一直到今天仍舊沒有收到?！奔易∝S臺區(qū)的消費者李女士告訴北京商報記者，距離商家發(fā)貨已經(jīng)過去了17天，但自己仍舊沒有拿到包裹。

這樣的投訴并不在少數(shù)，北京商報記者在微博、小紅書等社交平臺中看到，不僅僅是北京的韻達(dá)快遞出現(xiàn)了流轉(zhuǎn)停滯的問題，廣州、江蘇、湖南的消費者均發(fā)表過類似的投訴內(nèi)容，包括末端站點關(guān)停、配送停滯、快件破損丟失等問題。

在韻達(dá)最新發(fā)布的澄清公告中，“人手不足”成了最大的“擋箭牌”。韻達(dá)表示，春節(jié)后，網(wǎng)點的快件與去年同期比有所增長，個別網(wǎng)點的快遞小哥因疫情連續(xù)幾年沒有回去探親，節(jié)后返工不及時，出現(xiàn)了短期的人手不足，造成了個別網(wǎng)點所在區(qū)域派件延遲的情況。

除此之外，不少消費者也在社交平臺戲稱找韻達(dá)客服投訴就像一場“攻堅戰(zhàn)”。投訴電話無法轉(zhuǎn)接人工客服、小程序客服投訴遲遲未獲得人工響應(yīng)等問題一再上演。一位已經(jīng)離職的韻達(dá)朝陽區(qū)網(wǎng)點的客服人員告訴北京商報記者，春節(jié)假期結(jié)束之后，網(wǎng)點的客服到崗率不足50%。

與此同時，一些淘寶商家對韻達(dá)的服務(wù)表現(xiàn)也有所不滿。一位售賣手工藝品的小商家向北京商報記者表示，之前菜鳥驛站合作的品牌是韻達(dá)，后來逐步變成了中通和申通，“之前韻達(dá)服務(wù)還不錯，但現(xiàn)在我現(xiàn)在基本不用了，不僅時效慢，而且貨品運輸過程中很容易擠壓變形，有些客戶還會在訂單上標(biāo)注不發(fā)韻達(dá)”。

“老二”地位失速

值得注意的是，當(dāng)韻達(dá)身陷網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)之時，其負(fù)債率也在不斷走高。根據(jù)韻達(dá)2022年半年報數(shù)據(jù)，2022年上半年韻達(dá)的財務(wù)費用為2.3億元，同比增長超過160%。韻達(dá)表示，財務(wù)費用的增長原因是由于報告期內(nèi)長期借款增加、發(fā)行債券產(chǎn)生的利息支出、外幣貨幣性項目匯兌損失增加所致。與之相對應(yīng)的，是韻達(dá)上揚的負(fù)債率，2022年上半年，韻達(dá)的資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)到56.34%，同比增長了4.43個百分點，而同期順豐的資產(chǎn)負(fù)債率僅為55.57%。

在2023年初，各家快遞企業(yè)公布的業(yè)績預(yù)告中，韻達(dá)同比變化為-11.44%至1.75%的凈利變動也顯得格外醒目。畢竟，其他頭部快遞企業(yè)都交上了不錯的成績單：申通宣布扭虧為盈，凈利預(yù)計同比增超100%；圓通預(yù)計凈利潤39.2億元，同比增長86.34%；順豐也宣布2022年全年凈利預(yù)計同比增長42%-46%……這或許意味著在頭部快遞公司中，韻達(dá)將是唯一一家凈利潤同比下滑的企業(yè)。

韻達(dá)的弱點越來越多地暴露出來?！绊嵾_(dá)的問題不僅僅是末端網(wǎng)點人手不足這么簡單?！笨爝f物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，韻達(dá)在快遞市場中的“老二”地位，在遭遇圓通搶食航空和國際市場之后，就一路失速下滑。“在過去三年的疫情中，韻達(dá)在管控方面做得并不完善，加上股價連跌兩年，當(dāng)下，韻達(dá)的問題已經(jīng)蔓延到了企業(yè)的整個系統(tǒng)當(dāng)中了。”趙小敏說道。

“從韻達(dá)2022年業(yè)績預(yù)告來說，整體的情況沒有任何亮點。”趙小敏認(rèn)為，眼下韻達(dá)想要在快遞物流企業(yè)的龍爭虎斗中重新奪回地盤，難度很大?！爱?dāng)前韻達(dá)如果僅僅依靠自己的內(nèi)生性發(fā)展，恐怕很難解決問題。如果想要重新洗牌奪回市場陣地，可能需要借助一定外力?！壁w小敏說道。

記者丨何倩 喬心怡

編輯丨汪乃馨

圖片丨北京商報、新浪微博@韻達(dá)速遞官微 截圖、新浪微博@韻達(dá)速遞官微、黑貓投訴平臺截圖、新浪微博截圖、小紅書截圖、壹圖網(wǎng)

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