作為制造業(yè)大區(qū)，南海管理人口超500萬，市場主體超50萬，面臨著復(fù)雜的社會治理問題。南海很早就意識到，依靠人海戰(zhàn)術(shù)和傳統(tǒng)手段，必然是“看不清、管不過來、處理不了”。社會治理要“牽住牛鼻子”，就要運用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)城市管理全面“數(shù)字化”。

近年來，南海以“數(shù)字政府”建設(shè)為抓手，延伸智慧治理觸角，積極實踐數(shù)字賦能城市基層治理，建立“一網(wǎng)統(tǒng)管”的社會治理體系，打造“一站接訴”的智運平臺，采用“一格共治”的網(wǎng)格管理手段，以新路徑、新方法破解基層社會治理難題，推動城市現(xiàn)代化治理新格局。

南海區(qū)智慧城市運行平臺實現(xiàn)“一個終端巡查上報、一個平臺流轉(zhuǎn)辦理”。珠江時報記者/廖明璨攝

(資料圖片)

一網(wǎng)統(tǒng)管

建立高效協(xié)同的社會治理體系

目前，南海區(qū)管理人口超500萬，市場主體超50萬，在冊登記出租屋超20萬棟，呈現(xiàn)出“人口眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、利益多元、問題凸顯”的特征，社會管理難度大。社會治理面臨“小馬拉大車”的困境，基層的負擔(dān)尤其繁重，群眾訴求也日益增長。

2021年，南海區(qū)智慧城市運行中心（簡稱“區(qū)智運中心”）應(yīng)運而生，下設(shè)鎮(zhèn)街中心、村居中心和區(qū)職能部門分中心，形成三級指揮調(diào)度體系，打通接訴“最后一公里”。

區(qū)智運中心的設(shè)立，改變了南海區(qū)過去“各自為政、資源分散”的局面，是南海提高數(shù)字政府建設(shè)水平、推動政府治理流程再造和模式優(yōu)化的具體探索，也是在跨區(qū)域、跨層級、跨部門協(xié)同共治方面的地方實踐。

據(jù)悉，區(qū)、鎮(zhèn)街智運中心整合了區(qū)長直通車熱線人員、網(wǎng)格化平臺派單人員、區(qū)數(shù)字城管部分話務(wù)人員等，實現(xiàn)集約化辦公。

“市民滿意就是最開心的事情?！毙艽喝A是“區(qū)長直通車”平臺一名普通的質(zhì)檢員，她總結(jié)出了一套自己的經(jīng)驗，“例如每年4月份前后，家長非常關(guān)心入學(xué)報名問題；7月份前后，畢業(yè)生總會咨詢畢業(yè)報到問題；11月份，是參加居民基本醫(yī)療保險的時間點?！彼鐢?shù)家珍。

熊春華說，市民面臨的困難，就是我面臨的困難，市民遇到的問題，就是我遇到的問題，多接一個電話，市民的困擾可能就會減少一分。

自運作以來，區(qū)智運中心切實為群眾解決多項民生實事。據(jù)統(tǒng)計，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示的14件重點工單中，已有8件妥善解決，群眾滿意度100%，其余6件也有明顯進展。

一站接訴

以“聚”破“散”打造超級工單中心

為整合各項工單數(shù)據(jù)，區(qū)智運中心搭建起區(qū)智慧城市運行平臺（簡稱“智運平臺”）。該平臺廣泛整合各類非警務(wù)非緊急事件數(shù)據(jù)，目前已接入市長直通車、區(qū)長直通車、區(qū)網(wǎng)格化平臺、區(qū)110指揮中心（非警務(wù)）、區(qū)城管（話務(wù)）、我為群眾辦實事平臺、網(wǎng)絡(luò)輿情等10個業(yè)務(wù)線口事件。據(jù)統(tǒng)計，截至2022年7月30日，已匯聚企業(yè)、群眾咨詢訴求工單量超過49.83萬件。

“沒想到回應(yīng)這么快，馬上就解決了?！苯?，市民陳小姐通過市長直通車平臺反映，她想申請積分入戶（不確認入戶鎮(zhèn)街），從廣東茂名遷到南海區(qū)，由于對相關(guān)政策不熟悉，希望部門告知。

接到該工單后，區(qū)智運中心工作人員認真對照《佛山市新市民積分制服務(wù)管理辦法》，通過電話及時聯(lián)系陳小姐，核實陳小姐在平臺反映的新市民積分入戶申請條件問題，做好解釋說明工作，讓陳小姐明白積分入戶申請條件。

區(qū)智運中心有關(guān)負責(zé)人表示，接下來，區(qū)智運平臺將接入環(huán)保、“空天地一體化”平臺等的工單數(shù)據(jù)，打造超級工單中心。數(shù)據(jù)匯集后，各類社會治理工單將在智運平臺進行標準化辦理，實現(xiàn)權(quán)責(zé)明確、流程可控、時限可控。

不僅如此，南海深度應(yīng)用“城市大腦”已采集近70億條政務(wù)數(shù)據(jù)及前期已建成的視頻共享平臺、算力資源、數(shù)據(jù)庫、二維碼等基礎(chǔ)能力，新增衛(wèi)星遙感、無人機、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實現(xiàn)人、物、地、事、組織等數(shù)據(jù)底數(shù)全清、相互關(guān)聯(lián)，編織出一張智能感知網(wǎng)。同時，開發(fā)違章建筑識別、明火識別等43種場景算法，從天空、低空、地面多類感知端采集到信息后，經(jīng)算法智能識別，核實后的問題工單對接智運平臺進行流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)工單智能化閉環(huán)管理。今年以來，南海物聯(lián)網(wǎng)傳感設(shè)備發(fā)現(xiàn)隱患問題共1272宗，發(fā)現(xiàn)隱患能力提升了86%，工單流轉(zhuǎn)效能提升約33%。

一格共治

創(chuàng)新數(shù)字一體化的網(wǎng)格治理模式

依托數(shù)字賦能的手段，南海推動智慧化的治理手段進一步向村居延伸。從防汛、消防、亂停車到養(yǎng)老，在幫助村居干部減負之余，也讓基層治理更加高效精準。

目前，南海將全區(qū)劃分為1049個網(wǎng)格，組建了4823人的網(wǎng)格員隊伍。截至目前，南海社會治理網(wǎng)格化平臺共收集網(wǎng)格管理對象超過203萬個。

“村里的活動中心附近有違章停車，趕快過去處理一下?！苯眨鸪墙值榔綎|社區(qū)網(wǎng)格巡查員梁杰昌在例行巡查時，對講機里傳來這樣的呼叫。收到工單后，梁杰昌立即趕過去處理。

這背后是平東社區(qū)在關(guān)鍵位置安裝智能識別、紅外智能感知分析等多個智能化安全隱患信息自動采集裝置。村里的大事小事，通過這些智能設(shè)備，實現(xiàn)了全天候、全時段的“感知”覆蓋，基層治理因此更加“耳聰目明”。

南海還打破部門壁壘，梳理了兩批入格事項共151項，打通了市消防四化、市智慧安監(jiān)兩個巡查系統(tǒng)，把它們集成到南海通APP，實現(xiàn)巡查員一個終端巡查上報信息，統(tǒng)一用電子臺賬代替紙質(zhì)臺賬，以系統(tǒng)自動生成的電子表作為檢查依據(jù)，大幅提高了基層一線巡查人員的工作效率。統(tǒng)一巡查終端后，累計減少重復(fù)巡查的任務(wù)數(shù)達18.5萬個，巡查員負擔(dān)減輕10%左右，村居社會治理綜合負擔(dān)減輕7%，實現(xiàn)80%的事件在基層得到快速解決，做到“小事不出村，中事不出鎮(zhèn)，大事不出區(qū)”。

一數(shù)協(xié)同

構(gòu)建便民貼心的訴求服務(wù)模式

區(qū)智運中心打通各工單來源渠道。事件收集后如何高效反饋、智慧分析，是南海社會治理中的另一個重要課題。

對此，南海構(gòu)建了“一數(shù)協(xié)同”的訴求服務(wù)模式，讓社會治理做到“新”中有“數(shù)”，增強為民服務(wù)能力。

什么是“一數(shù)協(xié)辦”？區(qū)智運中心有關(guān)負責(zé)人介紹，接訴即辦，熱線“一號通服”；未訴先辦，民情“一網(wǎng)統(tǒng)攬”；簡訴智接，深耕“一鍵秒回”。

據(jù)了解，區(qū)智運中心依托“區(qū)長直通車”平臺，整合全區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線，融合人民網(wǎng)、政府門戶網(wǎng)等主流線上服務(wù)渠道，推行7x24小時全天候服務(wù)，實現(xiàn)“一號通服”。

“針對群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺提交的簡單訴求，南海啟用了智能機器人‘小南’?！眳^(qū)智運中心有關(guān)負責(zé)人介紹，“小南”實行7x24小時全天接待，真正實現(xiàn)群眾訴求一鍵秒回。

華南師范大學(xué)政治與公共管理學(xué)院黨委委員、教授顏海娜表示，“一數(shù)協(xié)同”是數(shù)據(jù)賦能基層治理的“高級階段”。南海在數(shù)據(jù)共享、萬物互聯(lián)基礎(chǔ)上打通社會治理的底層邏輯，以“數(shù)”洞悉社會治理的內(nèi)在規(guī)律。

文/珠江時報記者 黃婷

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