提升銀行服務(wù)需“內(nèi)外兼修”

來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 時(shí)間：2022-03-16 09:25:32

銀行業(yè)的服務(wù)怎么樣？消費(fèi)者說了算。近日，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了去年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，較去年第三季度增長3.8%。其中，股份制商業(yè)銀行投訴量占比最高，達(dá)投訴總量的36.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）投訴量環(huán)比增長最快，達(dá)13.8%。

投訴量不斷增加凸顯了目前銀行業(yè)服務(wù)的“短板”。近年來，雖然各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為等方式提高了群眾對銀行業(yè)的滿意度，但銀行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量和社會各方的需求仍有差距，尤其體現(xiàn)在涉及個(gè)人的相關(guān)業(yè)務(wù)方面。通報(bào)顯示，去年第四季度涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴44968件，占投訴總量的49.6%；涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，占投訴總量的32.1%。

相關(guān)業(yè)務(wù)投訴量居高不下，一方面需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從內(nèi)部著手，加強(qiáng)重視。說到底，銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，在行業(yè)競爭日趨激烈的大背景下，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展。銀行業(yè)機(jī)構(gòu)要將消費(fèi)者保護(hù)納入“頂層設(shè)計(jì)”，從總體規(guī)劃上加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念貫穿于日常經(jīng)營發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中，在業(yè)務(wù)全流程的監(jiān)督管理以及各個(gè)重要環(huán)節(jié)提前做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

另一方面需要從外部制度規(guī)范入手，相關(guān)部門要加強(qiáng)合作，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治化水平。目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門立法缺失已成為制約金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展的明顯短板。伴隨近年來金融科技突飛猛進(jìn)的發(fā)展，金融產(chǎn)品、金融服務(wù)方式和金融消費(fèi)者需求發(fā)生了較大變化，金融領(lǐng)域的違法違規(guī)手段也更為復(fù)雜、隱秘，現(xiàn)有的法律體系已不能完全適應(yīng)行業(yè)的新變化。

與此同時(shí)，我國金融消費(fèi)者整體金融素養(yǎng)不高，尤其針對一些特定群體如老人、大學(xué)生等的金融侵權(quán)行為屢見不鮮。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新的嚴(yán)峻形勢，而保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益往往涉及多個(gè)部門，從已披露的一些金融消費(fèi)者侵權(quán)案件來看，往往呈現(xiàn)跨區(qū)域、跨領(lǐng)域特征。因此，當(dāng)前建立各部門協(xié)作機(jī)制就顯得尤為迫切，要進(jìn)一步明確各部門的執(zhí)法重點(diǎn)和工作職責(zé)。金融監(jiān)管部門要與地方公安、消保委、市場監(jiān)督管理局等部門合作，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、打擊犯罪方面形成合力；要與法院在金融消費(fèi)糾紛案件的調(diào)解、執(zhí)行方面形成合作機(jī)制。

金杯銀杯不如老百姓的口碑。金融領(lǐng)域消費(fèi)投訴居高不下的情況亟需有關(guān)部門拿出切實(shí)有效的行動，盡快補(bǔ)上我國在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的短板。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：陸敏）

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