近年來，在新技術(shù)、新模式加持下，我國電子商務(wù)實現(xiàn)了跨越式增長 ，并在形成強(qiáng)大國內(nèi)市場、助力鄉(xiāng)村振興等方面發(fā)揮了積極作用。然而，假冒偽劣、虛假宣傳、霸王條款等問題依然存在，成為制約電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的主要因素。

同時，在消費(fèi)持續(xù)升級、服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容等趨勢的引領(lǐng)下，建立健全家政服務(wù)業(yè)信用體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打通特殊人群購物障礙等問題也成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

今年以來，網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對商務(wù)部積極建言獻(xiàn)策，包括加強(qiáng)網(wǎng)店監(jiān)管、治理拼團(tuán)亂象、打通殘疾人購物障礙、制定家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范等關(guān)乎百姓切身利益的問題。

“建議加大對網(wǎng)店差評的重視度，建議治理拼團(tuán)亂象。”

“期待打通殘疾人購物障礙，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境?！?/p>

“希望制定家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法治理行業(yè)亂象?！薄?/p>

針對上述建議和問題，商務(wù)部對人民網(wǎng)網(wǎng)友做出積極回應(yīng)，在回復(fù)中表示，將健全電商平臺管理規(guī)范，進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境；將打通特殊人群購物障礙，提高便民服務(wù)的“溫度”；將進(jìn)一步健全家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

推進(jìn)電商誠信建設(shè) 健全平臺標(biāo)準(zhǔn)體系

網(wǎng)店差評無用、雇傭水軍刷分、存在店店相護(hù)現(xiàn)象、部分商品缺乏維權(quán)途徑……近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域的諸多問題成為行業(yè)繁榮背后的“灰色空間”。

商務(wù)部通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回復(fù)網(wǎng)友。點(diǎn)擊圖片查看留言詳情

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，建議加強(qiáng)對網(wǎng)店的監(jiān)管、拓展平臺監(jiān)督途徑，建議治理拼團(tuán)廣告等亂象。

對此，商務(wù)部回復(fù)表示，《電子商務(wù)法》對電子商務(wù)交易中的產(chǎn)品質(zhì)量、信用評價、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和經(jīng)營者監(jiān)督管理做了明確規(guī)定，2021年5月1日正式實施的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》也對上述規(guī)定進(jìn)行了細(xì)化，進(jìn)一步壓實了網(wǎng)店和平臺的主體責(zé)任。消費(fèi)者如遭遇網(wǎng)店違規(guī)經(jīng)營、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等問題，可隨時向市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者保護(hù)組織投訴或舉報。

同時，商務(wù)部表示高度重視電子商務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，并結(jié)合自身職能開展了以下工作：

一是持續(xù)推進(jìn)電商誠信建設(shè)。指導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)開展誠信經(jīng)營承諾，建立誠信檔案，推動行業(yè)自律，加強(qiáng)社會監(jiān)督。連續(xù)四年配合中央網(wǎng)信辦指導(dǎo)召開中國網(wǎng)絡(luò)誠信大會，在7月15日第四屆大會期間指導(dǎo)社會組織開展“建檔立信 誠贏發(fā)展”主題活動，繼續(xù)營造誠信發(fā)展的良好社會氛圍。

二是不斷健全標(biāo)準(zhǔn)體系。正在抓緊制定《企業(yè)對消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)平臺交易規(guī)則制定指南》《直播電子商務(wù)平臺管理和服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺交易規(guī)則制定要求，提高平臺交易規(guī)則制定水平，明確直播電商平臺管理和服務(wù)要求，促進(jìn)新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

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針對電商拼團(tuán)亂象，商務(wù)部回復(fù)表示，對于網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，市場監(jiān)管總局、中央宣傳部、中央網(wǎng)信辦等14部門連續(xù)多年開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（“網(wǎng)劍行動”），集中整治網(wǎng)絡(luò)市場各類突出問題，凈化網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，取得良好效果。

“2021年的‘網(wǎng)劍行動’方案已于近期公布，相信會進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。同時也要提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，理性消費(fèi)，避免受騙?！鄙虅?wù)部表示。

打通特殊人群購物障礙 提高便民服務(wù)“溫度”

讓每個人都成為生活好手，是構(gòu)建新型消費(fèi)和打造美好生活的重要目標(biāo)?，F(xiàn)實生活中，殘障人士等特殊人群在購物中存在著消費(fèi)結(jié)算不便利、自助設(shè)施不完備等問題。

商務(wù)部通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回復(fù)網(wǎng)友。點(diǎn)擊圖片查看留言詳情

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，期待商務(wù)部打通殘疾人購物障礙，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境。

商務(wù)部回復(fù)表示，商務(wù)部高度重視特殊人群購物不便的問題，在一刻鐘便民生活圈建設(shè)、步行街改造提升等工作中，積極采取有效措施，改善購物環(huán)境。

2019年以來，商務(wù)部積極推動步行街改造提升工作，專門制定了《步行街改造提升評價指標(biāo)（2019版）》，為便利殘疾人士出行購物，明確提出加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，并要求提供全天候便利服務(wù)的自助設(shè)施。

2021年，商務(wù)部啟動城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)工作，11部門聯(lián)合印發(fā)了《城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)指南》，進(jìn)一步明確城市一刻鐘便民生活圈管理運(yùn)營要求，包括保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式和面對面人工服務(wù)，探索簡便易行、符合相關(guān)人群特點(diǎn)的服務(wù)方式，提高便民服務(wù)的“溫度”。

針對殘疾人購物環(huán)境障礙問題，商務(wù)部表示下一步將從兩方面重點(diǎn)著手：

一是指導(dǎo)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會修訂《便利店運(yùn)營規(guī)范》，著重關(guān)注特殊人群需求，明確便利店應(yīng)對殘疾顧客使用設(shè)備顯示、語音播報等方式提供可視、可聽的人性化服務(wù)，包括有針對性地提示消費(fèi)清單、結(jié)算金額等；

二是總結(jié)試點(diǎn)步行街改造提升經(jīng)驗，梳理部分地區(qū)無障礙設(shè)施建設(shè)、無障礙購物服務(wù)等經(jīng)驗做法，會同相關(guān)部門編發(fā)《步行街高質(zhì)量發(fā)展工作指引》，充分考慮殘障人士的需求，明確要優(yōu)化無障礙接駁系統(tǒng)，合理設(shè)置無障礙坡道，完善無障礙標(biāo)識系統(tǒng)，建立無障礙公共廁所，推進(jìn)無障礙設(shè)施建設(shè)。

加強(qiáng)立法研究 健全家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

家政服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用。近年來，我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。

作為朝陽行業(yè)，家政服務(wù)業(yè)更事關(guān)千家萬戶福祉，提高家政從業(yè)人員素質(zhì)、保障從業(yè)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益、健全信用體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，提高家政服務(wù)業(yè)的供給質(zhì)量，是行業(yè)發(fā)展的必然路徑。

商務(wù)部通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回復(fù)網(wǎng)友。點(diǎn)擊圖片查看留言詳情

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，希望通過法規(guī)形式統(tǒng)一制定、依法管理保姆、保潔等家政服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量，制止行業(yè)亂象，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、投訴效果不理想的問題。

對此，商務(wù)部在回復(fù)中表示，近年來，商務(wù)部會同相關(guān)部門積極開展家政扶貧，建立家政服務(wù)業(yè)信用體系，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，整個行業(yè)因此保持良好發(fā)展勢頭，但仍存在發(fā)展不規(guī)范等問題。下一步，商務(wù)部將繼續(xù)加強(qiáng)行業(yè)立法研究，結(jié)合行業(yè)發(fā)展實際提出針對性立法建議。

“同時，商務(wù)部將會同相關(guān)部門，進(jìn)一步健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的行業(yè)監(jiān)管體系，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展?！鄙虅?wù)部回復(fù)表示。

據(jù)了解，商務(wù)部注重將鞏固脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

今年10月9日，商務(wù)部等14部門聯(lián)合印發(fā)《家政興農(nóng)行動計劃（2021-2025年）》，提出7項22條工作舉措，通過加大動員幫扶力度、加強(qiáng)供需雙方對接、促進(jìn)家政服務(wù)下沉、提升家政服務(wù)技能、優(yōu)化從業(yè)環(huán)境、促進(jìn)規(guī)范發(fā)展、發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式等方式，進(jìn)一步鞏固家政扶貧成果，提升家政服務(wù)品牌化、信息化、專業(yè)化、規(guī)范化水平，促進(jìn)人民群眾對家政服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提高。

關(guān)鍵詞： 行業(yè) 問題 服務(wù) 家政 商務(wù)部