人民網(wǎng)北京10月15日電 （記者孫博洋）15日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個方面。

報告發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，在9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個方面。

報告分析指出，實施質(zhì)量提升行動、推動高質(zhì)量發(fā)展是時代命題，而消費(fèi)訴求與質(zhì)量供給五個方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點(diǎn)的主要因素。這五個方面分別是：

一是集中休假的制度設(shè)計與假期消費(fèi)訴求的“個性化”、“品質(zhì)化”趨勢不適配。

二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運(yùn)營管理手段、反應(yīng)速度等“軟實力”的提升效率不適配。

三是服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠信、守法的展業(yè)營商底線要求不適配。

五是消費(fèi)者對品質(zhì)提升、體驗感升級的更高追求與健康消費(fèi)理念、智慧消費(fèi)行為的自我建設(shè)不適配。

報告還指出，本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，說明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級、高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問題、強(qiáng)化內(nèi)功修煉；精細(xì)整改、著力優(yōu)化完善；擔(dān)當(dāng)作為、不斷防微杜漸。

同時報告也提出化解假期輿情的四點(diǎn)建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強(qiáng)化帶薪休假制度，采取多種手段、調(diào)動多元合力，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設(shè)計與落地措施。同時，嘗試引導(dǎo)行業(yè)制定實行景區(qū)門票錯峰優(yōu)惠制度，嚴(yán)格完善門票預(yù)約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時間相對充?；蜃灾髦淠芰ο鄬^強(qiáng)的游客，吸引到平時出游。

二是嘗試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對預(yù)案，通過細(xì)化內(nèi)部管理、平時模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動性；既要讓游客量接近或達(dá)到預(yù)警閾值時的系統(tǒng)自動提醒更及時更準(zhǔn)確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。景區(qū)等相關(guān)主體提供的信息服務(wù)、調(diào)控手段越充分越靈活越人性，越有助于養(yǎng)成游客有計劃出游消費(fèi)的習(xí)慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領(lǐng)域服務(wù)方提供的資源配置模式、干預(yù)管控措施越積極越主動越具彈性，越有助于爭取消費(fèi)者的理解認(rèn)同與支持配合。

三是強(qiáng)化對網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實主體責(zé)任、提高違法成本。通過建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠信追溯機(jī)制，對嚴(yán)重失信者予以公開曝光。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者，無論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無論其如何巧舌如簧推脫責(zé)任，都要依法依規(guī)地讓其“丟面子”、“傷里子”。同時，在全社會倡導(dǎo)“質(zhì)量興衰，人人有責(zé)”的理念，普及質(zhì)量安全知識，引導(dǎo)消費(fèi)者“用腳投票”，不斷提升消費(fèi)者質(zhì)量意識、安全意識和維權(quán)意識。

四是鼓勵多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者健康消費(fèi)理念、成熟消費(fèi)行為。既要有內(nèi)容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達(dá)率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。既能通過消費(fèi)者自身建設(shè)的點(diǎn)滴成果逐漸提升消費(fèi)行為的良好感知體驗，又能讓更具主動性、更有責(zé)任感、更多建設(shè)性的消費(fèi)行為選擇倒逼相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體不斷優(yōu)化完善升級。

關(guān)鍵詞： 輿情 消協(xié) 發(fā)布 十一