一年一度的“618”電商促銷已經(jīng)落幕，在這場電商消費狂歡中，消費者最不滿的是什么問題?吐槽最多的是哪個品牌?6月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了“618”消費維權輿情報告。

在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“消費維權”負面信息576804條，僅占“消費維權”信息總量的3.57%，同比顯著下降。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間的消費負面信息集中表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和j外賣配送等傳統(tǒng)槽點上。

輿情 負面信息同比下降

平臺主播帶假貨。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“產(chǎn)品質(zhì)量”類負面信息89984條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，其中6月7日和6月17日出現(xiàn)兩個階段峰值。輿情峰值的出現(xiàn)主要聚焦在兩個話題上：一是江西消費者購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，引起媒體關注，輿情信息量較大;二是平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機涉嫌為假貨，網(wǎng)友關注度較高。

廣告短信頻騷擾。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關廣告短信類負面信息64932條，相關負面信息在6月17日較多。6月16日，工信部發(fā)布消息，要求嚴控垃圾短信，規(guī)范電商平臺“618”短信營銷行為，不少消費者吐槽被各種廣告短信打擾，希望嚴控垃圾短信。

快遞不給送上門。監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負面信息63043條，負面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。消費者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費等。監(jiān)測顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費用這一現(xiàn)象并非個例。6月7日，廣西壯族自治區(qū)賀州市有網(wǎng)友反映，在快遞點取件時，要額外加收2元至5元的費用。工作人員表示若不付費取件，他們將把快遞退回。此外，外賣配送超時且態(tài)度惡劣事件，網(wǎng)絡輿情關注度較高。

“鐘薛高”炒作受質(zhì)疑。監(jiān)測期內(nèi)，共收集與網(wǎng)紅雪糕“鐘薛高”相關負面信息38439條。6月15日至6月19日期間，相關負面信息輿情集中出現(xiàn)，并于6月17日達到峰值。2019年3月，“鐘薛高”網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容與實際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳，引發(fā)輿情討論。據(jù)媒體報道，“鐘薛高”2019年3月起，在天貓平臺銷售的一款輕牛乳冰激凌產(chǎn)品網(wǎng)頁宣傳“不加一滴水、純純牛乳香”。經(jīng)核實，該款冰激凌產(chǎn)品配料表中明確含有飲用水成分，其宣傳內(nèi)容和實際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳。這款最低售價16元，最高價66元一支的網(wǎng)紅雪糕產(chǎn)品，品質(zhì)是否配得上這么高的價格，成為網(wǎng)友熱議的話題。

有關“鐘薛高”負面信息詞云圖。中消協(xié)供圖

分析 兩個維度凸顯六個變化

“618”消費輿情是特定場景下消費者情緒與意見場域的晴雨表、風向標。中消協(xié)表示，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中吐槽的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費輿情從兩個維度表現(xiàn)出的六個變化值得關注：

第一個維度是已然發(fā)生的可喜之變。具體而言，系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風氣之變。無論是市場監(jiān)管總局等7部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法(試行)》“緊箍”，還是招招重拳的反壟斷行動，都彰顯了相關監(jiān)管部門對平臺合規(guī)經(jīng)營的約束決心與凌厲手段。網(wǎng)絡促銷市場風氣之變讓供需兩端都有切實感知。“二選一”銷聲匿跡的“618”讓以往被習慣性忽略的商家成為聚焦對象，延續(xù)多年的電商大促有了新的視角、新的選擇;簡規(guī)則、棄套路、求黏性、換人心的“消費者(會員)爭奪與留駐”策略，也正不斷激活消費者的“剁手”意愿。

平臺與商家“雙破”(破圈、破內(nèi)卷)理念指導下的內(nèi)功修煉路徑之變，預示著貪食流量紅利的玩法已現(xiàn)窮途末路。

消費者面對促銷誘惑從盲目沖動、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費行為之變，新的生活消費方式帶來的存量需求遷移和增量內(nèi)需塑造的勢頭愈發(fā)清晰，倒逼平臺與商家正本清源、回望初心。

第二個維度是亟待強化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。部分電商平臺對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變，消費者對商品品質(zhì)的要求越來越高，電商平臺的品質(zhì)管控能力與手段、識假辨假打假的決心與策略也必須順勢而變。

部分電商平臺對促銷期間產(chǎn)品與服務從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。無論是平臺商家，還是投遞網(wǎng)絡，都不能只注重向“送出去”要效率，而無視與用戶“接過來”的感受同進退，不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費端更多、更細、更復雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。

部分電商平臺對新規(guī)則舉棋觀望、見風使舵的投機心理與行為習慣必須改變。低成本制造“信息垃圾場”的短視行為就算偶有收益，但其變現(xiàn)能力其實相當有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。

關鍵詞： 中消協(xié) 618 維權 輿情