網易云音樂“誘導粉絲消費”：自動續(xù)費后取消困難

來源：中國網科技時間：2021-04-30 16:08:33

(記者葉小源)日前，網易云音樂因涉嫌誘導消費者重復消費，助推非理性式的“打榜”被新華社點名批評。隨后，網易云音樂取消了數字專輯頁面大額購買的直接入口，并將“提醒理性消費”的提示在付費頁面進行了展示。

然而，有用戶向中國網科技記者反映，在網易云音樂的數字專輯板塊中，平臺仍按銷量排名推熱門歌手的音樂專輯，在專輯推廣頁面依舊存在“誘導粉絲消費”的活動，“所謂整改，就是把外部最顯眼的地方改了改，加了個消費提示，各板塊內部誘導粉絲消費的功能都還在，整改就是走個形式。”

此外，中國網科技梳理發(fā)現，關于網易云音樂“套路”會員自動扣費、未成年人消費“退款難”等問題的投訴在多個平臺也比較集中，有投訴用戶直指網易云音樂“吃相太難看”。

針對上述情況，中國網科技致函網易云音樂做進一步求證，但截止發(fā)稿，未收到回復。

誘導粉絲消費整改被指“流于形式” 未成年用戶充值退費難

據新華社報道，在網易云音樂APP上，用戶購買單曲版權后，付費頁面仍然存在，且同一張專輯同一用戶能重復購買數許多次，APP的付款頁面還根據重復購買數量多少列出冠、亞、季軍榜單。在某專輯的榜單上，一個賬號最高購買了同一張專輯重復達32萬次，消費達數十萬元。

網易云音樂在被新華社點名后，宣布了整改進度，中國網科技記者看到，目前網易云音樂已取消了數字專輯購買頁面的大額購買直接入口，并將“云村提醒您理性消費”的提示在付費頁面進行展示。

圖片來源：網易云音樂活動頁面

但據用戶反映，在網易云音樂的“數字專輯”板塊中，平臺仍按銷量排名推出時下熱門歌手的音樂專輯。在點擊進入專輯時，會進入一個較長的H5頁面，該頁面不僅詳細介紹了專輯所包含的權利，各種“誘導粉絲消費”的活動依舊還在進行。

比如，粉絲購買專輯達到一定金額后，就有機會得到歌手簽名照、官方周邊、歌手早安鈴聲等“福利”，而且能夠進入“粉絲公會”，成為應援粉絲，進行排榜。

網易云音樂的這種“打榜”式追星的營銷活動，助推大量粉絲用戶從單純的欣賞歌曲，變成了“物質”追星、“攀比性”追星。據業(yè)內人士透露，這些花費大量金錢去重復購買專輯、支持“愛豆”的消費者，其中有不少是在校學生，甚至有一部分是未成年的中小學生。

圖片來源：第三方投訴平臺截圖

記者在第三方投訴平臺發(fā)現，受到網易云音樂等平臺的營銷活動誘導影響，雖然許多學生沒有經濟來源，生活費還要依靠父母，但他們還會靠省吃儉用的方式來聲援“愛豆”。甚至還有的學生，偷偷花父母的積蓄、辦理高額貸款來聲援“愛豆”。

據網易云音樂公布的最新數據顯示，網易云音樂90%的活躍用戶在29歲以下，2020年新增用戶中，60%的新用戶在00后。

對此，有業(yè)內人士指出，在線音樂平臺應當參考游戲行業(yè)的防沉迷措施，通過設置“冷靜期”或直接限制未成年人賬號的消費來解決問題。

充值會員系統(tǒng)默認“自動續(xù)費” 用戶購買容易取消難

據最新的網易財報電話會議透露，自2019年以來，網易云音樂加快商業(yè)化進程。2020年，網易云音樂會員、直播和廣告收入穩(wěn)步增長。并且隨著網易云音樂業(yè)務規(guī)模的進一步擴大，其利潤率會不斷提高。

其中，在會員付費方面，黑膠VIP是網易云音樂站內全平臺的最高級別付費包月服務，根據不同的等級享有會員曲庫、免費下載、黑膠VIP專享鈴聲等權益。

而據網易云音樂用戶投訴稱，網易云音樂在消費者不知情的情況下為其開通了自動續(xù)費，網易云黑膠會員首月到期后被系統(tǒng)自動續(xù)費免密支付，且扣費期間，該消費者未接到網易云音樂任何提示，消費者知情后希望能協商網易云音樂客服關閉自動續(xù)費功能，退還費用。

但據消費者描述，與網易云音樂客服咨詢也一直是由機器人自動回復，至今仍未得到妥善解決。

圖片來源：消費者提供

對此，消費者認為網易云音樂未經用戶本人的同意知情，自動扣費違反市場交易透明原則，侵犯消費者知情權。甚至也有消費者認為網易云音樂此舉是霸王條款，不顧消費者是否愿意，侵害消費者權益。

據網易云音樂會員中心顯示，開通網易云黑膠會員用戶可享受首月5元，且系統(tǒng)默認幫用戶勾選自動續(xù)費，并在下方用較小的、顏色較淡的字標記每個月自動續(xù)費15元，可隨時取消。用戶在該充值界面一旦選擇充值，就會自動續(xù)費。此外，網易云音樂還推出8元每月的音樂包，也是自動默認為連續(xù)包月，每月到期自動續(xù)費模式。

我國的消費者權益保護法中指出，消費者享有知情權，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意，否則是對消費者充分知情權的一種侵害。

有消費者向記者表示，網易云音樂的會員服務一般都是按月付費，個人有時只是一時想聽某一首歌，下個月可能就沒有需求了，想不到網易云音樂上是默認自動續(xù)費。“這種情況，我們消費者可能也忘記續(xù)費這事了，平臺也沒有再次提醒，剛好就被‘套路’扣款了，網易云音樂的吃相未免太難看了。”

市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》中明確要求，網絡交易經營者如采取自動展期和續(xù)費等涉及消費者被動消費情形，需要使用顯著的方式對消費者進行提醒，并且在使用消費者信息的過程中必須要保證對收集的個人信息進行嚴格保密，不得再向除平臺外的任何第三方提供。

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