眼下“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”惠民政策正逐步普及，但一些民眾在辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)卻沒(méi)有那么順利。昨天，北京市消協(xié)發(fā)布“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理過(guò)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過(guò)程中會(huì)遇到一定困難及阻礙。

用戶為何想要“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”呢?調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過(guò)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有51.71%表示原運(yùn)營(yíng)商信號(hào)和網(wǎng)速欠佳，有36.99%表示轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠，僅有11.3%的受訪者表示運(yùn)營(yíng)商服務(wù)較差或其他原因而轉(zhuǎn)網(wǎng)。同時(shí)，超八成受訪者表示更加關(guān)注“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)和網(wǎng)速。

那么，辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的過(guò)程順利嗎?市消協(xié)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，36個(gè)樣本體驗(yàn)得出三大運(yùn)營(yíng)商的綜合評(píng)價(jià)上，辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名為：中國(guó)聯(lián)通93.49分，中國(guó)移動(dòng)92.89分，中國(guó)電信89.86分;辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分為：中國(guó)移動(dòng)93.52分，中國(guó)電信93.18分，中國(guó)聯(lián)通89.14分。而在辦理過(guò)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示辦理過(guò)程中遇到一定困難及阻礙，部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

調(diào)查顯示，三大運(yùn)營(yíng)商均規(guī)定辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳才可辦理，新購(gòu)買的號(hào)碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運(yùn)營(yíng)商均取消了上門寫卡服務(wù)，線上辦理功能也未開(kāi)通。由此可見(jiàn)，各運(yùn)營(yíng)商目前提供的服務(wù)仍未能滿足消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。

同時(shí)，部分運(yùn)營(yíng)商工作人員服務(wù)意識(shí)較差。例如在調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者提出辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)，有運(yùn)營(yíng)商工作人員告知可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策。這致使消費(fèi)者在不了解“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)來(lái)回奔波的窘境。

市消協(xié)建議行業(yè)主管部門繼續(xù)加大對(duì)運(yùn)營(yíng)商的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)要求，最大程度優(yōu)化流程，減少“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”阻礙，為運(yùn)營(yíng)商提供方向性指引，規(guī)范工作要求。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，市消協(xié)則建議它們?cè)谝?guī)范基層工作人員工作流程及服務(wù)話術(shù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)消費(fèi)者提出的對(duì)于套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)速度等方面的意見(jiàn)建議認(rèn)真開(kāi)展自查，合理調(diào)整服務(wù)策略，提升自身服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 北京市消協(xié)