在部分車(chē)主眼里，理想汽車(chē)的行為已經(jīng)涉嫌銷(xiāo)售欺詐，而更讓他們憤怒的是遲遲沒(méi)有得到任何說(shuō)法。這一信任危機(jī)，理想汽車(chē)該如何才能化解?

“從5月25日發(fā)新車(chē)到現(xiàn)在，我都沒(méi)有收到理想汽車(chē)的任何說(shuō)法。”6月5日，時(shí)間雖然過(guò)去了近兩周，來(lái)自上海的理想汽車(chē)車(chē)主鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者談起購(gòu)買(mǎi)老款理想ONE的經(jīng)歷依舊顯得非常憤怒。

當(dāng)天，久久未得到公司答復(fù)的鄭先生和一群與其遭遇相似的維權(quán)車(chē)主來(lái)到了上海市黃浦區(qū)的理想汽車(chē)某零售中心討要說(shuō)法，但依舊無(wú)果。

鄭先生來(lái)到理想汽車(chē)零售中心維權(quán)

據(jù)了解，鄭先生是在今年4月底買(mǎi)的理想ONE，5月15日上好牌照，但僅在上牌后10天，理想汽車(chē)就發(fā)布了改款的理想ONE，價(jià)格與舊款僅相差一萬(wàn)元，但車(chē)輛配置卻相去甚遠(yuǎn)。

鄭先生氣憤的點(diǎn)在于，其買(mǎi)車(chē)時(shí)向理想汽車(chē)門(mén)店的銷(xiāo)售明確詢(xún)問(wèn)了改款車(chē)或新車(chē)發(fā)布時(shí)間，在得到今年內(nèi)都不會(huì)出的消息后才決定當(dāng)即購(gòu)入。

“事后銷(xiāo)售的解釋是他們自己也不知道新車(chē)信息，我覺(jué)得這個(gè)解釋太扯了。”鄭先生向記者表示，他認(rèn)為理想汽車(chē)把老車(chē)主當(dāng)“韭菜”，這勢(shì)必會(huì)造成品牌信任度的流失。

鄭先生的遭遇絕非個(gè)例，不少今年3月-5月提車(chē)的老車(chē)主也向理想汽車(chē)發(fā)起了維權(quán)，鄭先生就已加入多個(gè)近500人的維權(quán)群。前段時(shí)間，理想汽車(chē)?yán)宪?chē)主也多次出現(xiàn)聚集到門(mén)店、開(kāi)車(chē)隊(duì)拉橫幅等維權(quán)行為。

2019年7月，小鵬G3第一次換代時(shí)老車(chē)主維權(quán)活動(dòng)也鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，雖然最終小鵬汽車(chē)提出了兩種解決方案，但依舊難消部分老車(chē)主的怒火，那么這次理想汽車(chē)的“換代風(fēng)波”最終會(huì)如何收?qǐng)瞿?

涉嫌消費(fèi)欺詐?

鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，他本來(lái)是蔚來(lái)ES6車(chē)主，但因?yàn)橄矚g與家人一起長(zhǎng)途自駕游，所以又決定再購(gòu)入一輛理想ONE，但沒(méi)想到剛買(mǎi)新車(chē)不久就變成了舊款。

在采訪中，鄭先生向記者出示了行駛證，發(fā)證日期標(biāo)注是今年5月15日。

“剛上牌10天新款就出來(lái)了，這讓我難以接受。”鄭先生表示，“明明買(mǎi)車(chē)時(shí)當(dāng)面問(wèn)過(guò)銷(xiāo)售理想什么時(shí)候出新款，銷(xiāo)售說(shuō)今年不會(huì)出，我才決定買(mǎi)的。”

鄭先生指出，他是在購(gòu)車(chē)時(shí)于理想汽車(chē)門(mén)店當(dāng)面詢(xún)問(wèn)的，也沒(méi)想過(guò)銷(xiāo)售的回答會(huì)有問(wèn)題，所以沒(méi)有刻意錄音，但事后去找過(guò)銷(xiāo)售，但銷(xiāo)售稱(chēng)他們也是在發(fā)布會(huì)前段時(shí)間才知道新車(chē)信息。

鄭先生的遭遇并非特例，記者采訪的多位車(chē)主都遇到了同樣的問(wèn)題，且事后銷(xiāo)售都稱(chēng)其此前也沒(méi)有收到新車(chē)信息。

剛買(mǎi)車(chē)不到2個(gè)月的張先生向記者出示了一張其與理想汽車(chē)銷(xiāo)售人員的微信聊天截圖，并表示，他在3月買(mǎi)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售謊稱(chēng)免息貸款和贈(zèng)送的東西都是截至當(dāng)月底，催促其快速購(gòu)車(chē);另外，今年5月中旬，張先生聽(tīng)說(shuō)理想ONE將很快發(fā)布改款車(chē)型時(shí)，曾去質(zhì)問(wèn)理想汽車(chē)銷(xiāo)售人員，得到的答復(fù)是改款車(chē)輛價(jià)格會(huì)很高，但事實(shí)上僅高出1萬(wàn)元。

除此之外，近期，一封名為“理想ONE 2020款湖北省3-5月準(zhǔn)車(chē)主權(quán)益維護(hù)書(shū)”在網(wǎng)上傳播。該維護(hù)書(shū)中提到，湖北省3月-5月購(gòu)買(mǎi)理想ONE 2020款的車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)前與理想汽車(chē)店面銷(xiāo)售或經(jīng)理再三確認(rèn)，得到的答復(fù)均是2022年前絕不會(huì)有新款或改款車(chē)型上市，即使2022年以后有新款車(chē)型上市，那么老款車(chē)型軟硬件均可升級(jí)。

最終結(jié)果卻是理想汽車(chē)在今年5月25日晚上就發(fā)布了2021款理想ONE，并在2020款的基礎(chǔ)上增加了60余項(xiàng)軟硬件升級(jí)，且只比老款貴1萬(wàn)元。這些老車(chē)主抱怨道，而且理想汽車(chē)一直強(qiáng)調(diào)的軟硬件同步升級(jí)最新技術(shù)也做不到，新款多項(xiàng)關(guān)鍵性升級(jí)項(xiàng)，如2021款理想ONE搭載的NOA導(dǎo)航輔助駕駛系統(tǒng)的硬件和后三合一電機(jī)，老車(chē)主都無(wú)法升級(jí)。

維權(quán)書(shū)上列明的新款與老款車(chē)型區(qū)別

維權(quán)書(shū)上寫(xiě)道：“理想汽車(chē)這種做法實(shí)為欺詐消費(fèi)者的行為，目的是讓消費(fèi)者原價(jià)購(gòu)買(mǎi)其老款汽車(chē)，原價(jià)清理已生產(chǎn)的2020款理想ONE汽車(chē)”。“理想汽車(chē)以欺詐消費(fèi)者的手段，侵害消費(fèi)者權(quán)益以實(shí)現(xiàn)廠家的利益最大化”。

除此之外，還有不少認(rèn)為受到銷(xiāo)售欺詐的老車(chē)主還采取了聚集到理想門(mén)店和拉橫幅車(chē)隊(duì)游行的維權(quán)行為。

置換成主要訴求

在湖北理想車(chē)主眼里，理想汽車(chē)的行為已經(jīng)涉嫌銷(xiāo)售欺詐，其維權(quán)的訴求之一便是依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，要求理想汽車(chē)退一賠三。

除了退一賠三的訴求外，上述理想汽車(chē)車(chē)主還提出了理想汽車(chē)致歉、給3月-5月購(gòu)買(mǎi)2020款理想ONE的車(chē)主免費(fèi)置換2021款理想ONE、免費(fèi)為老車(chē)主升級(jí)所有新款升級(jí)項(xiàng)等訴求。

鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，其訴求沒(méi)那么多，他一方面是要求理想汽車(chē)公開(kāi)道歉;另一方面是要求理想汽車(chē)為今年4月-5月提車(chē)的車(chē)主加價(jià)1萬(wàn)元置換成新款車(chē)。

“我們買(mǎi)造車(chē)新勢(shì)力是出于信任和情懷，如果理想汽車(chē)把顧客的信任按在地上摩擦，也不出面處理好這事，那么這事最后演變成一場(chǎng)品牌危機(jī)也不是不可能。”鄭先生補(bǔ)充道。

對(duì)于網(wǎng)上所傳的老車(chē)主買(mǎi)車(chē)有8000元優(yōu)惠、無(wú)息貸款和1萬(wàn)積分的事情，鄭先生向記者證實(shí)，無(wú)息貸款確實(shí)有，但8000元的直接優(yōu)惠并沒(méi)有，1萬(wàn)積分(相當(dāng)于1千元)也是買(mǎi)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售向其承諾的，提完車(chē)幾天后就到賬了，與此次“換代風(fēng)波”并沒(méi)有直接的關(guān)系。

鄭先生認(rèn)為，無(wú)論老款車(chē)型購(gòu)買(mǎi)是否有優(yōu)惠，這都不是理想汽車(chē)銷(xiāo)售隱瞞或者欺騙消費(fèi)者的理由，關(guān)鍵是要把選擇權(quán)交給車(chē)主。

另一位理想汽車(chē)車(chē)主也向記者表示，購(gòu)買(mǎi)理想ONE的車(chē)主其實(shí)并不在乎8000元優(yōu)惠款，更多的是在乎感受和體驗(yàn)，以及想要購(gòu)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品。

對(duì)于湖北理想車(chē)主要求理想汽車(chē)退一賠三的訴求，上海市海華永泰律師事務(wù)所合伙人陳元熹向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，在理想ONE這次事件中，如果銷(xiāo)售已經(jīng)知曉新款信息但仍然明確表示不出新款，導(dǎo)致消費(fèi)者基于這種虛假陳述做出購(gòu)買(mǎi)老款的決定，可以認(rèn)定是屬于欺詐行為。但是，退一賠三是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定，是懲罰性的，實(shí)踐中認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)比較高，舉證要求相對(duì)嚴(yán)格，消費(fèi)者想要據(jù)此退一賠三難度較大。

《國(guó)際金融報(bào)》記者注意到，由于此次“換代風(fēng)波”，理想汽車(chē)的投訴率也在直線拉升。在維權(quán)群中，老車(chē)主都在尋求各種投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，如中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)的近期投訴列表中，幾乎被理想汽車(chē)有關(guān)“銷(xiāo)售欺詐”的投訴“承包”了。

銷(xiāo)售：“我也無(wú)奈”

“我能理解維權(quán)車(chē)主的難受，換成是我，剛買(mǎi)車(chē)一個(gè)月就變成了舊款也不好受，特別是在買(mǎi)的時(shí)候并不知情的情況下。”理想汽車(chē)一位銷(xiāo)售人員王石(化名)向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示。

王石指出，他們其實(shí)也很無(wú)奈，理想汽車(chē)對(duì)于改款車(chē)型的信息都簽了保密協(xié)議，他們也是到5月20日以后才知道。“如果我提前知道了，肯定會(huì)和客戶(hù)說(shuō)，畢竟對(duì)我來(lái)說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)新款還是舊款沒(méi)有多大差別。”

在王石看來(lái)，理想汽車(chē)這次改款車(chē)型發(fā)布的規(guī)劃確實(shí)沒(méi)做好，要提前通知消費(fèi)者，把選擇權(quán)交給消費(fèi)者，這樣下來(lái)相信消費(fèi)者并不會(huì)“鬧事”。“戰(zhàn)略是沒(méi)問(wèn)題，但戰(zhàn)術(shù)上有點(diǎn)粗暴，理想汽車(chē)之前口碑一直不錯(cuò)，但也因此口碑也稍微受到了影響。”

事實(shí)上，理想汽車(chē)銷(xiāo)量從今年開(kāi)始便開(kāi)始遭遇”滑鐵盧“，在剛過(guò)去的5月份，其銷(xiāo)量甚至已經(jīng)跌出造車(chē)新勢(shì)力前三，被哪吒汽車(chē)超越。據(jù)理想汽車(chē)官方數(shù)據(jù)，今年5月，理想汽車(chē)交付新車(chē)4323輛，同比增長(zhǎng)101.3%，但環(huán)比卻下滑了22.95%，敗給了當(dāng)月銷(xiāo)量4508輛的哪吒汽車(chē)，排在造車(chē)新勢(shì)力銷(xiāo)量榜第四名。

在銷(xiāo)量增速被其他造車(chē)新勢(shì)力打敗后，理想汽車(chē)將很大希望寄托在新改款車(chē)型上。

理想汽車(chē)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁沈亞楠在接受媒體采訪時(shí)表示，公司對(duì)新車(chē)型銷(xiāo)量信心十足，其稱(chēng)目前新車(chē)型訂單強(qiáng)勁，甚至有用戶(hù)在發(fā)布會(huì)后就去參與了試駕。

鑒于這種熱度，沈亞楠表示，預(yù)計(jì)到今年9月份能實(shí)現(xiàn)月銷(xiāo)過(guò)萬(wàn)的目標(biāo)。沈亞楠認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)有兩個(gè)支撐點(diǎn)，首先是新車(chē)型競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng);另一方面也是因?yàn)槔硐肫?chē)正在快速擴(kuò)張線下渠道，目前已經(jīng)有75個(gè)零售店，接下來(lái)會(huì)繼續(xù)加速布局。

或許理想汽車(chē)也沒(méi)想到，自己寄予較大希望的改款車(chē)型會(huì)為自己招來(lái)這么大的“禍端”。

王石向記者表示，理想汽車(chē)大部分車(chē)主還是比較理性，只有很少一部分車(chē)主會(huì)來(lái)門(mén)店討要說(shuō)法。

對(duì)于此次“換代風(fēng)波”如何解決，王石表示，他們作為一線銷(xiāo)售人員并沒(méi)有多大權(quán)力，此事全權(quán)交給總部在處理，他們只能把車(chē)主訴求報(bào)到總部，再由總部一一對(duì)接解決。

但鄭先生卻表示，“換代風(fēng)波”發(fā)生已經(jīng)近兩周時(shí)間，其并沒(méi)有收到理想汽車(chē)的答復(fù)，公司方面也從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)他。

這也是鄭先生倍感憤怒的原因之一，其指出：“我是理想車(chē)主，同時(shí)也是蔚來(lái)車(chē)主，不得不說(shuō)，理想的服務(wù)跟蔚來(lái)不是一個(gè)等級(jí)。”

近期理想汽車(chē)創(chuàng)始人李想所有微博下基本都充斥了老車(chē)主對(duì)此次理想汽車(chē)換代不滿(mǎn)的留言，但李想及理想汽車(chē)方面都沒(méi)正面對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于如何平息此次“換代風(fēng)波”的問(wèn)題，截至發(fā)稿，理想汽車(chē)方面也并未向《國(guó)際金融報(bào)》記者作出回應(yīng)。

同行如何平息風(fēng)波

其實(shí)，理想汽車(chē)并非首家遇到“換代風(fēng)波”的車(chē)企。早在2019年7月，小鵬汽車(chē)?yán)宪?chē)主也曾因小鵬G3的改款而“暴走”。

2018年12月12日，小鵬汽車(chē)首款產(chǎn)品G3車(chē)型(2019款)正式上市，但僅過(guò)了半年，小鵬汽車(chē)突然發(fā)布了小鵬G3 2020版。新款小鵬G3 NDEC最高續(xù)航從351公里增加到了520公里，裝配了全新的方形三元電池，能量密度達(dá)到了180Wh/kg的水平，同時(shí)新車(chē)還全面優(yōu)化了底盤(pán)和剎車(chē)性能。而在價(jià)格上，2020款G3的紙面售價(jià)僅增長(zhǎng)了1萬(wàn)元至3萬(wàn)元不等。

不少小鵬汽車(chē)車(chē)主剛買(mǎi)車(chē)不到幾天就成了老款，甚至還有些車(chē)主連車(chē)都沒(méi)提到，這讓小鵬汽車(chē)?yán)宪?chē)主中爆發(fā)了大規(guī)模的維權(quán)行動(dòng)。

這場(chǎng)維權(quán)風(fēng)波讓當(dāng)時(shí)的小鵬汽車(chē)體驗(yàn)中心被堵，并且嚴(yán)重影響了其銷(xiāo)售，小鵬汽車(chē)在接下來(lái)的幾個(gè)月中銷(xiāo)量大跌。

為了平息客戶(hù)的怒火，小鵬汽車(chē)CEO何小鵬一開(kāi)始在微博中提出解決方案：“從即日起，3年內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)當(dāng)期所有促銷(xiāo)權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元的專(zhuān)屬補(bǔ)貼權(quán)益。”

但對(duì)于這個(gè)方案，絕大多數(shù)小鵬汽車(chē)車(chē)主的反饋是“毫無(wú)誠(chéng)意”。

很快，小鵬汽車(chē)迫于壓力又拿出了新的解決方案，新方案分為A、B兩個(gè)方案，車(chē)主可以二選一。方案A中，小鵬汽車(chē)將提供價(jià)值1萬(wàn)元的10萬(wàn)積分，可用于車(chē)輛保養(yǎng)、超充充電、車(chē)輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車(chē)增購(gòu);方案B則是提供“三年六折置換保值權(quán)”，即小鵬G3 2019款車(chē)主可以享受三年6折保值置換回購(gòu)，用于補(bǔ)差價(jià)換購(gòu)小鵬汽車(chē)，這意味著小鵬汽車(chē)對(duì)保值率進(jìn)行“兜底”。

雖然仍有部分車(chē)主對(duì)新方案不滿(mǎn)，但此次風(fēng)波也隨著時(shí)間的流逝慢慢平息了。

對(duì)于小鵬汽車(chē)拿出的方案，鄭先生向記者表示，如果理想汽車(chē)也提出同樣的方案，我接受不了，估計(jì)其他的車(chē)主也接受不了。

“我們維權(quán)是非常堅(jiān)決的，李想不出面給說(shuō)法這事肯定過(guò)不去。”鄭先生表示他們將繼續(xù)向理想汽車(chē)維權(quán)來(lái)獲得其應(yīng)得的利益。最后，鄭先生指出，他們近200名維權(quán)車(chē)主已經(jīng)發(fā)起了眾籌訴訟。

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